I 3 Valori percepiti

forma geometrica astratta

Intervista a cura di Marina Sciarrino a Gianfranco Lanfredini.
La metodologia si applica sia nella vendita B2C, sia nella vendita B2B, ma soprattutto anche nella vendita dei SERVIZI.

1- Domanda: Lei ha parlato di metodologia innovativa. Quindi serve avere una metodologia commerciale?
E’ esatto. Per operare sul mercato con efficacia serve una metodologia. Di solito una adeguata metodologia si basa su TRE presupposti:

1 – avere un Obiettivo, nel nostro caso concludere una negoziazione con successo;
2 – avere delle “linee guida” per orientare il contatto e la negoziazione verso la conclusione positiva;
3 – avere uno strumento di controllo che consente di applicare eventuali correttivi, quando il contatto si discosta dalle “Linee guida”.

La metodologia di cui sono promotore non solo soddisfa questi presupposti, ma è molto più adeguata per affrontare un periodo di difficoltà quale l’attuale momento economico.

2- Domanda: quali sono queste caratteristiche, che Lei ritiene così efficaci?

Cito le più gettonate:
1 – Guardare il mercato con gli “occhi-del-cliente”. Se ad esempio ho 100 clienti, scopro che alcuni acquistano utilita’, alcuni funzionalita’. Alcuni egoemotivita’. Questa scoperta è direttamente collegata all’impiego di uno strumento operativo di eccezionale concretezza: la mappa dei tre valori percepiti, di cui parlerò tra poco.
Ora che ho questa info di base, dovrò adeguare

la mia comunicazione e quindi la negoziazione alla necessità specifica di quel cliente. Quindi la mia negoziazione risulterà piu’ mirata. Non vado “senza riferimento”, ma seguirò la più adeguata delle “tre linee guida” a mia disposizione. Da qui semplificazione della propria attività. L’esperienza insegna che migliorano le conclusioni andate a buon fine.

2 – valorizzazione dei servizi differenzianti. Anche i servizi vengono percepiti secondo uno dei tre valori in questione. Se scopro che un servizio, presentato in modo da risultare importante agli occhi del cliente, mi fa ottenere la sua preferenza, devo sapere come valorizzarlo. Abitualmente questo non accade. O accade molto di rado, con perdita di conclusione positiva oppure di marginalità.

3 – crescita professionale degli addetti commerciali.
Chi decide di padroneggiare la metodologia e la applica, vede crescere la propria competenza perché:
a – segmenta meglio il proprio mercato;
b – scopre con maggior esattezza le necessità del proprio interlocutore, quindi propone il valo- re percepito in grado di soddisfare meglio “quel cliente” ;
c – migliora i propri risultati sia in termini di maggior fatturato ma soprattutto in termini di miglior marginalità.

3 – Domanda: perché la mappa dei tre valori percepiti è così importante per una miglior gestione dell’attività commerciale?
Elenco alcune delle ragioni più evidenti:
1 – è oggettiva, perché costruita con i “numeri” aziendali. Ogni cliente è identificato dai seguenti valori: fatturato e marginalità;

2 – suddivide i clienti attuali in quattro quadranti, ognuno con proprie info importan- ti per conoscere meglio i clienti posizionati in ogni quadrante. Quindi fornisce info di natura qualitativa, e non solo quantitativa. I quadranti sono denominati q/1-q/4—q/2 e q/3;

3 –evidenzia i clienti che favoriscono lo sviluppo aziendale – quadranti q/2 e q/3. Evidenzia i clienti che sottraggono marginalita’- quadranti q/1 e q/4 – e impediscono lo sviluppo aziendale.

E’ una info basilare per chi svolge attività commerciale. So chi rema con me e chi contro.
4 – ogni quadrante ha una propria marginalità, ed uno specifico livello di fedelta’. Queste info sono di grande aiuto nel- la formulazione di un budget attendibile;

5 – la mappa favorisce la identificazione dei servizi differenzianti.
Occorre analizzate tramite una attività di tipo “consulenziale” quali sono i servizi apprezzati dai clienti posizionati nei quadranti q/2 funzionalità e q/3 egoemotività; essi li apprezzano e li pagano: vedi marginalità più elevata

6 – lo strumento mappa è identico per tutti i livelli gerarchici commerciali.
Questo favorisce la propositività tra le diverse funzioni e stimola nuove collaborazioni e soluzioni operative anziché altri “conflitti”. Quindi assolve ad una importante funzione di controllo ed autocontrollo.

4 – Domanda: le sue indicazioni sembrano segnalare che la metodologia può essere di grande aiuto per gli addetti commerciali che operano nel b2c 2 b2b.
In che modo pensa possa essere declinata per chi opera nel settore dei servizi – es:architetti o ingegneri?

La ringrazio per la domanda, davvero molto interessante e importante. Rispondo dando prima due info, sempre collegate agli ultimi studi sui comportamenti di acquisto dei consumatori, poi con una considerazione finale.

Prima info: fatto 100% la propensione all’acquisto, le caratteristiche del servizio arrivano a incidere anche il 60-70%. Quindi le caratteristiche del prodotto incidono per la differenza. Queste percentuali anni fa erano esattamente il contrario. Poiché noi professionisti – mi ci metto anch’io – siamo parte del servizio, siamo noi che dobbiamo decidere se la nostra proposta deve essere percepita come “utilità, oppure funzionalità, oppure egoemotività”- ricordo che ad ogni valore si collega una diversa marginalità e quella più bassa si accompagna al v.p.utilità.

Seconda info: nella propensione ad essere pre- feriti dal cliente, la cosiddetta competenza tecnica può incidere al massimo per il 40-50%. Può piacere oppure no, ma questa e’ la realtà. Questa e’ una sorpresa spiacevole per molti, proprio perché essi attribuiscono alla competenza tecnica un peso molto più elevato.

Purtroppo non è così.

La mia “bravura tecnica” risulta essere il “minimo sindacale” per poter ottenere l’attenzione, ma non la preferenza, e chiedo scusa per il “linguaggio” riduttivo che ho usato. Però ho detto prima che questo vale anche per me.

Ma allora, che cosa io professionista debbo fare di più o di diverso, perché la mia proposta risulti più preziosa di quella dei miei competitors, se voglio ottenere la preferenza di chi dovra’ assegnare la vittoria?

Questi professionisti devono sapere che occorre far entrare in gioco le soft skill. Esse vanno a colmare il 50% riguardante l’ottenere la preferenza del cliente. Cito alcun delle più gettonate:

1 – capacità di ascolto. Attenzione ai cosidetti “segnali deboli”, che possono esprimere “bisogno/ desiderio latente”;
2 – capacità di saper fare domande “mirate”. Devo ottenere le info più valide per poi produrre una proposta che susciti interesse;
3 – capacità di scoprire qual è il “valor percepito” preferito dall’interlocutore – tra i 3 possibili-.
Poi, nella negoziazione, seguire le “linee guida” di quel valore per giungere ad una conclusione win-win, cioè 2 vincitori.

Chi arricchisce la propria competenza tecnica con queste capacità riuscirà a superare i propri competitors.

Dobbiamo ricordare che queste capacità rientra- no nei cosidetti servizi differenzianti.

Servizi differenzianti.
In precedenza ho affermato che anche i servizi vengono percepiti secondo uno dei tre valori. La materia ha necessità di approfondimento. Pur- troppo in questa sede manca il tempo necessario. Però vi segnalo questa esperienza. Un webinar cui hanno partecipato 2750 ingegneri.

lo scorso 29-7 il cni – consiglio nazionale degli ingegneri – ha promosso un evento finalizzato a sensibilizzare i partecipanti sul seguente fatto: perche’ e’ necessario che i professionisti debbano appropriarsi delle soft skill, da affiancare alla com- petenza tecnica. Infatti occorre essere piu’ prepa- rati per affrontare un mercato cosi’ competitivo come l’attuale.

Io sono stato uno dei relatori.
Bene. Vi racconto questa esperienza.

Ho proiettato tra le altre una slide: la figura rappresentava dei “quadrati”. Ho chiesto il loro numero ed ho dato tre possibilità di scelta: 16 – 22 -30.
La risposta esatta è 30. Sapete quanti hanno dato la risposta “30”. Solo il 40% circa dei partecipanti. Vi rendete conto? Circa il 60% dei partecipanti ha evitato di fare quel minimo sforzo che serviva per uscire dal proprio schema mentale.

Purtroppo questo è il rischio di molti professionisti: sto bene così.
Invece il mercato più competitivo obbliga a migliorare il rapporto con il cliente.

Vi rendete conto che le occasioni ci sono!! Dobbiamo farle diventare opportunità.
C’e’ chi propone il motto “si impara facendo”, chi altri consigli.

Io ho un acronimo molto più diretto: m.i.c.
E’ una medaglia a due facce.
“caro professionista, vuoi restare vincente e competitivo? Devi muovere il cervello, cerca dove trovare le soft skill che ti servono. Questa e’ la prima faccia. Ma devi uscire anche dalla tua zona di comfort, devi muovere anche il c…..”.la pigrizia va bandita. Questa e’ la seconda faccia della medaglia.

mail: info@gilanfredini.it – Cell: 348 5801069
Web: www.gilanfredini.it

Gianfranco Lanfredini